Panaszkezelési eljárás
Az alábbiakban ismertetjük a Panaszkezelési eljárás részletes leírását, amit követnie kell, ha egy panaszt szeretne a vállalat felé megfogalmazni.
Az FxPro UK – panaszkezelési eljárás összefoglalása
- A beérkezést követően 48 órán belül fogadjuk a panaszát, és értesíteni fogjuk arról, hogy melyik szakértő személy fog vele foglalkozni.
- Megvizsgáljuk a panaszát és arra törekszünk, hogy a végleges választ 4 héttel a beérkezést követően elküldjük Önnek. Ha nem tudunk egy végleges választ küldeni a határidőn belül, akkor egy aktuális állapotot mutató jelentést fog tőlünk kapni.
- Arra fogunk törekedni, hogy a végleges választ a panasz beérkezését követően 8 héten belül elküldjük. Ha nem tudunk egy végleges választ küldeni a határidőn belül, akkor írni fogunk egy magyarázatot ennek okáról, és megírjuk, hogy mikor várhatja a végleges választ.
- Ha több mint 8 hét telt el a panasz beérkezését követően, és még nem kapott végleges választ, vagy nem elégedett a tőlünk kapott válasszal, akkor joga van arra, hogy a panaszát a Pénzügyi Ombudsman Szolgálathoz (POSZ) küldje el. A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat a
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
London
E14 9SR címen érhető el.
Tel: 020 7964 1000
http://www.financial-ombudsman.org.uk/
http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html
A panaszát 6 hónapon belül kell elküldenie a végleges válasz napjától számítva a Pénzügyi Ombudsman Szolgálathoz. A válasszal egyidejűleg kap tőlük vagy kérésre küld a POSZ egy magyarázó tájékoztatót.
- KIFEJEZÉSEK ÉRTELMEZÉSE
- Hacsak nincs máshogy megadva, ebben a jelentésben használt kifejezéseknek következő jól meghatározott jelentésük van, és esetleg egyes vagy többes számban használatosak.
- Ügyfél a https://www.fxpro.co.uk weboldalon elérhető ‘Ügyfélszerződésben’ megadott ügyfél kifejezést kell érteni alatta.
- BEVEZETÉS
- Az FxPro UK Ltd. (a továbbiakban FxPro vagy a ‘Vállalat’) Angliában és Wales-ben van bejegyezve (cégjegyzéki kivonat szám 06925128). A bejegyzett székhely a 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ címen található. Az FxPro tevékenységét a Pénzügyi Felügyeleti Hatóság (‘FCA’) jegyzi be (FCA szám: 509956) és szabályozza. Ellenőrizheti az FCA cégjegyzékében, ha az FCA weboldalát megnézi vagy felhívja telefonon az FCA irodáját (ingyenes telefon) 0800 111 6768. Külföldről a +44 20 7066 1000 telefonszámon vagy az consumer.queries@fca.org.uk.
e-mail címen éri el őket.
- PANASZKEZELÉS ELJÁRÁS TÁRGYA
- A panaszkezelési eljárás (‘Eljárás’) az ügyfelek panaszának kezelésére alkalmazott eljárásokból tevődik össze.
- PANASZ MEGHATÁROZÁSA
- A panasz egy elégedetlenség kifejezése az ügyfél részéről az FxPro által biztosított befektetések és/vagy kiegészítő szolgáltatások kapcsán.
- Egy panaszlevélnek magában kell foglalnia:
- az ügyfél nevét és vezetéknevét;
- az ügyfél kereskedési számlaszámát;
- az érintett tranzakciós számokat, (ha vannak);
- a dátumot és esemény időpontját; és
- az esemény leírását.
- Egy panaszlevél nem tartalmazhat:
- az FxPro vagy az FxPro alkalmazottak ellen irányuló támadó hangvételt.
- ELJÁRÁS
- Minden panaszt írásos formában kell benyújtani első körben az Ügyfélszolgálatunkhoz. Ha az ügyfél megkapja a választ az ügyfélszolgálattól, de úgy ítéli meg, hogy a panaszát további fórumokon szeretné képviselni, akkor az ügyfél kérheti az ügyfélszolgálatot, hogy továbbítsák a panaszát a megfelelőségi osztályra vagy lépjen közvetlenül kapcsolatba a megfelelőségi osztállyal a (compliance@fxpro.co.uk) e-mail címen, aki pártatlan és független módon kivizsgálja a panaszát.
- Mind az ügyfélszolgálat, mind a megfelelőségi osztály alaposan kivizsgál minden panaszt (figyelembe véve minden a cég könyvelésében és rögzített anyagaiban található információt beleértve az ügyfél kereskedési számlatörténetét), és egy igazságos döntés meghozatalára törekszik.
- Mind az ügyfélszolgálatnak mind a megfelelőségi osztálynak: (i) 48 órán belül egy előzetes választ kell küldenie az ügyfélnek, (ii) minél hamarabb kezelnie kell a panaszt és (iii) megfelelően tájékoztatnia kell az ügyfelet.
- Minden panaszt bizalmasan kell kezelni.
- GYIK
- A panaszkezelési eljárással összefüggő kérdéseket tartalmaz, amit elsősorban az ügyfélszolgálatnak címeznek.
- KAPCSOLATFELVÉTEL
- Az ügyfélszolgálat e-mail címe: support@fxpro.co.uk
és a megfelelőségi osztály e-mail címe pedig: compliance@fxpro.co.uk
- Az ügyfélszolgálat e-mail címe: support@fxpro.co.uk
- TÁRGY
- A panaszkezelési eljárást (az ‘Eljárást’) az FxPro Financial Services Ltd. (röviden ‘FxPro’ vagy a ‘Vállalat’) állítja össze az ügyfél (a továbbiakban úgy hivatkozva, mint az ‘Ügyfél’, vagy ‘Panaszos’, ‘Ön’, ‘Öné’ and ‘Önnek’) által megfogalmazott, indokolt és gyorsan megoldható panaszok, vitás kérdések és sérelmek esetén.
- Bármilyen itt az irányelvben nem definiált fogalom kapcsán, kérem, nézze meg az ’ügyfélszerződés’ A szekcióját (‘Fogalomtár‘)!
- KÉRÉSEK
- Ha elégedetlen a szolgáltatásunkkal, vagy egy kérése van a számlájával vagy a kereskedési tevékenységével kapcsolatban, akkor lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal chat, e-mail üzenettel vagy hívja fel őket telefonon! Az ügyfélszolgálatunk fogja eldönteni, hogy a kérése azonnal megoldható-e vagy további vizsgálatot igényel. Ha a kérése további vizsgálatot igényel, akkor arra törekszünk, hogy rövidesen megválaszoljuk (általában 48 órán belül) a panaszát.
- Ha nem elégedett a kérésére vagy panaszára kapott válasszal, akkor tovább küldheti a kérést a megfelelőségi osztályra követve a ’hivatalos panaszok’ szekcióban leírt eljárást.
- HIVATALOS PANASZOK
- Egy hivatalos panasz az ügyfél valamilyen befektetési szolgáltatással kapcsolatos elégedetlenségének kifejezését jelenti, amit a megfelelőségi osztálynak nyújt be az eljárásban leírtaknak megfelelően.
- A panasznak magábankell foglalnia: (i) az ügyfél vezetéknevét és keresztnevét, (ii) az ügyfél számlaszámát, (iii) a vonatkozó tranzakciós számokat (ha vannak), (iv) a dátumot és az esemény időpontját, és (v) az esemény pontos leírását.
- A panaszokat e-mail üzenettel kell elküldenie ( compliance@fxpro.com) a megfelelőségi osztályra.
- A panaszokat a megfelelőségi osztályra kell az ügyfél vagy az ügyfél meghatalmazott képviselője által regisztrált e-mail üzenettel elküldeni lehetőleg közvetlenül a panasz tárgyát képező esemény után.
- A panasz beérkezését követően 5 napon belül visszajelzünk a panaszosnak, hogy megkaptuk a panaszát és a panaszt egy egyedi referenciaszámmal látjuk el.
- Két hónapon belül megvizsgáljuk a panaszt, és értesítjük a panaszost a döntésről/eredményről.
- Abban a kedvezőtlen esetben, ha nem tudunk 2 hónapon belül válaszolni, akkor értesítjük a panaszost a késés okairól és jelezni fogjuk a vizsgálat végének várható időpontját vagy időtartományát. A hosszabbítás időtartama nem haladhatja meg a 3 hónapot a panasz beküldése után.
- KÖVETKEZŐ LÉPÉSEK
- Ha nem elégedett a végleges válaszunkkal, akkor felveheti a kapcsolatot a Ciprusi köztársaság pénzügyi ombudsman-jával 4 hónappal a végleges válaszunk kézhezvételétől számítva. Tartsa szem előtt, hogy a pénzügyi ombudsman szolgálatnak joga van bármely panaszt visszautasítani, ha a panaszt például huszonkettő (22) hónappal azután nyújtja be az ügyfél, hogy tudomást szerzett a pénzügyi esemény vagy valamilyen más a panasz tárgyát képező esemény bekövetkeztéről vagy a pénzügyi ombudsman szerint az ügyfélnek tudomást kellett szereznie az eseményről!
Vegye figyelembe azt is, ha az ügyfél egy jogi személy vagy meghatalmazott, akkor különböző rendelkezéseket kell alkalmazni, és ismernie kell a vonatkozó törvény rendelkezéseit!
További információt a http://www.financialombudsman.gov.cy weboldalon talál. - További információt a követendő eljárással kapcsolatban a http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/ weboldalon talál.
- A panaszt benyújtó ügyfélnek mindig meg kell adnia az egyedi panaszos azonosítószámot, amit a panasz befogadásakor vagy válaszküldés során az FxPro-tól kap.
- Abban az esetben, ha nem elégedett a pénzügyi ombudsman döntésével, akkor végső megoldásként polgári peres eljárást vehet igénybe.
- Ha nem elégedett a végleges válaszunkkal, akkor felveheti a kapcsolatot a Ciprusi köztársaság pénzügyi ombudsman-jával 4 hónappal a végleges válaszunk kézhezvételétől számítva. Tartsa szem előtt, hogy a pénzügyi ombudsman szolgálatnak joga van bármely panaszt visszautasítani, ha a panaszt például huszonkettő (22) hónappal azután nyújtja be az ügyfél, hogy tudomást szerzett a pénzügyi esemény vagy valamilyen más a panasz tárgyát képező esemény bekövetkeztéről vagy a pénzügyi ombudsman szerint az ügyfélnek tudomást kellett szereznie az eseményről!
- TÁRGY
- A panaszkezelési eljárást (az ‘Eljárást’) az FxPro Global Markets Ltd. (röviden ‘FxPro’ vagy a ‘Vállalat’) állítja össze az ügyfél (a továbbiakban úgy hivatkozva, mint az ‘Ügyfél’, vagy ‘Panaszos’, ‘Ön’, ‘Öné’ and ‘Önnek’) által megfogalmazott, indokolt és gyorsan megoldható panaszok, vitás kérdések és sérelmek esetén.
- Bármilyen itt az irányelvben nem definiált fogalom kapcsán, kérem, nézze meg az ’ügyfélszerződés’ A szekcióját (‘Fogalomtár‘)!
- KÉRÉSEK
- Ha elégedetlen a szolgáltatásunkkal, vagy egy kérése van a számlájával vagy a kereskedési tevékenységével kapcsolatban, akkor lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal chat, e-mail üzenettel vagy hívja fel őket telefonon! Az ügyfélszolgálatunk fogja eldönteni, hogy a kérése azonnal megoldható-e vagy további vizsgálatot igényel-e. Ha a kérése további vizsgálatot igényel, akkor arra törekszünk, hogy rövidesen megválaszoljuk (általában 48 órán belül) a panaszát.
- Ha nem elégedett a kérésére vagy panaszára kapott válasszal, akkor tovább küldheti a kérést a megfelelőségi osztályra követve a ’hivatalos panaszok’ szekcióban leírt eljárást.
- HIVATALOS PANASZOK
- Egy hivatalos panasz az ügyfél valamilyen befektetési szolgáltatással kapcsolatos elégedetlenségének kifejezését jelenti, amit a megfelelőségi osztálynak nyújt be az eljárásban leírtaknak megfelelően.
- A panasznak magábankell foglalnia: (i) az ügyfél vezetéknevét és keresztnevét, (ii) az ügyfél számlaszámát, (iii) a vonatkozó tranzakciós számokat (ha vannak), (iv) a dátumot és az esemény időpontját, és (v) az esemény pontos leírását.
- A panaszokat e-mail üzenettel kell elküldenie compliance@fxpro.global a megfelelőségi osztályra.
- A panaszokat a megfelelőségi osztályra kell az ügyfél vagy az ügyfél meghatalmazott képviselője által regisztrált e-mail üzenettel elküldeni lehetőleg közvetlenül a panasz tárgyát képező esemény után.
- Ha szükséges, rendszeresen értesítjük a panaszost a panasz feldolgozásának aktuális állapotáról.
- Megvizsgáljuk a panaszt, és tizennégy (14) napon belül válaszolunk a panaszosnak a döntésről/eredményről.
- KÖVETKEZŐ LÉPÉSEK
- Ha nem elégedett a végleges válaszunkkal, akkor felveheti a kapcsolatot a Bahama-szigeteki Értékpapír Bizottsággal az info@scb.gov.bs e-mail címen. További információkat a http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html weboldalon talál.